Redes sociales y empatía comunicacional (1/2)

En la publicación anterior hablé sobre lo que se entiende como empatía comunicacional. Ahora haré extensiva esa idea a las redes sociales y medios actuales. Estos son espacios donde la empatía comunicacional suele fallar o brillar: el mundo digital (WhatsApp, emails, Slack) y las situaciones de alta tensión (discusiones, reclamos, crisis). Tenemos varios escenarios. Uno es la smpatía comunicacional en el entorno digital (escritos fríos); otro es la empatía comunicacional en situaciones de alta tensión (discusiones, reclamos, crisis). Veamos estos comportamientos. 

El gran problema de lo digital es que perdemos el tono de voz, los gestos y la mirada. Todo queda en blanco y negro, y nuestro cerebro tiende a interpretar los mensajes cortos como hostiles. Una buena regla para evitar esto es compensar la falta de calidez humana con intención explícita y ritmo. Antes de dar una respuesta funcional, es imporante validar y reforzar la actitud empática. Por ejemplo, en vez de "la reunión se cambió para las 4 pm.", mejor "sé que esto es un cambio de última hora y puede descolocarte, pero la reunión se pasó a las 4 pm. Avísame si choca con algo tuyo". 

Hay que tener cuidado con los "emojis y signos" (no son adornos, son termómetros). Un punto final puede sonar a portazo. Un "vale" a secas puede sonar a enfado; un "vale 😊" suena a acuerdo. En emails, usa es bueno muletillas cálidas como "Me alegra que...", "Te entiendo" o "Gracias por tu paciencia" antes de ir al grano. En WhatsApp, conviene imitar el ritmo de la otra persona: si el otro te escribe con puntos y comas, responde igual. Si te escribe con audios de 3 minutos, no le respondas con un "ok" seco. Si te manda un audio, respóndele con otro audio (aunque sea breve) para que sienta que estás en su misma sintonía. Cuando haya la sensación de que el mensaje puede malinterpretarse, añade: "escríbelo tal cual, que quiero asegurarme de captar bien tu punto". Eso invita a la aclaración sin que el otro se sienta juzgado.

En la próxima publicación veremos cómo aplicar la empatía comunicacional en las discusiones que no son presenciales, donde los textos y señales pueden resultar equívocos.