Mercadeo y redes sociales: fidelización

Una de las formas de uso de las redes sociales en el mercadeo contemporáneo es la generación de fidelidad a las marcas o productos, hecho que se conoce como fidelización. En el entendido de que las redes actuales son medios de comunicación, muchas de las ideas que se aplican al campo mediático tradicional se extrapolan al digital. La fidelización es un concepto del  marketing que designa la lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio concretos que compra y consume, o a los que recurre de forma continua o periódica. Es una estrategia que utilizan usualmente las empresas orientadas al cliente, donde su satisfacción es un valor principal. 

Como se trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende, las redes sociales son una herramienta perfecta. Las redes de todo tipo (Facebook, Twitter, Instagram, por ejemplo), ayudan a tener acceso inmediato a los clientes, lo cual permite una dinámica diferente a la de los medios analógicos. Se crea, a través de gestión de la experiencia de cliente, una eficiente herramienta de fidelización, que rompe barreras de tiempo y espacio. Más aún, el uso discriminado de las redes y sus públicos permite un enfoque certero en el mantenimiento de las marcas y los servicios. 

Hacer fiel, es la clave. Naturalmente, el uso excesivo o distorsionado puede ser contraproducente, puesto que aquí se trata de cuidar y mantener, sin atosigar, distinto al uso que se puede hacer de las redes en otros campos, como la información o la promoción, tal como veremos en las siguientes publicaciones.